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金阳光星徽服务,从心开始

      130年传承的贵族血统,举手投足的世家风范,在这个收获的金秋,金阳光奔驰三剑客亮剑出鞘,锋芒崭露,不但经营业绩显著提升,而且在客户满意度方面硕果累累:潍坊、日照奔驰在奔驰厂家三季度秘采中交出了满分答卷,青岛奔驰获得了销售满意度100分的佳绩!

      是什么独步天下的秘技,让这三家奔驰店跻身英雄榜?就让我们走进三剑客中的新锐——建店还不到一年的青岛奔驰店,探寻其间的真谛。

      ‘The best or nothing’,是梅赛德斯-奔驰的品牌精神,”青岛奔驰总经理朱牧说道,“这也与金阳光‘服务无止境,努力做到更好’的服务口号不谋而合。从建店第一天起,我们的目标就是打造青岛豪华品牌独一无二的客户体验,整个团队就是围绕着这个核心来搭建的,从入职开始,精益求精,宁缺毋滥,每一位员工都是通过多重考验、服务意识高、执行力强的精英。成绩的取得离不开我们每一位团队成员的努力,尤其是CRM部的‘七朵金花’,她们用心诠释了什么是真情的服务,也因此得到了客户和厂家、集团的一致认可。“
 


      “服务,是一门科学,不是顾客点一杯水,就递给顾客一杯水这么简单”,CRM部的李经理亲和得体,“真正的服务是由心开始的。”青岛奔驰的每一位客服顾问都需要具备标准统一的服务礼仪,如何招迎客户、接待客户、引导客户等都有着严格细致的要求。每当客户到来,伴随着她们的微笑,一句“您好,欢迎光临”,都在客户心中留下了亲切美好的印象,也让客户感觉受到了尊重。落落大方的温柔姿态、整齐划一的服务礼仪,让每一位客户都绽开了满意的笑容,也让青岛奔驰成就了一个秋日的传说。



      “让客户满意”是整个奔驰团队始终如一的目标,为了营造顶级的客户体验,客服团队悉心打造了全面的硬件设施来满足客户的多样化需求。同行已有的,就要别出心裁;同行没有的,就要一马当先,于是气泡水机、咖啡机、养生壶、榨汁机、电烤箱、制冰机等器材一应俱全,鲜榨果汁、果味气泡水、卡布基诺咖啡、玛格丽特手印饼干、蔓越莓曲奇饼、雪媚娘、花样果盘等小吃饮料琳琅满目、花样繁多,充分考虑了不同性别、不同品味、不同年龄客户们的不同需求,也让在此休息的客户们大饱眼福、尽享口福,成为一道亮丽的风景线。


      有客服顾问在学习的过程中对烘焙艺术产生了浓厚的兴趣,大家一拍即合,干脆创办“奔驰厨房”活动,定期邀约喜爱美食的奔驰车主,一起烘焙各类甜点、西餐,也为展厅增添了不少欢声笑语。
 

      创新是进步的源泉,青岛奔驰团队在服务过程中,还不断改进服务项目,提出创新举措,发掘客户的潜在需求。不少来店的客户都对青岛奔驰店的茶叶和红酒情有独钟,这源于客服团队主动学习茶叶和红酒知识,充分了解了茶叶红酒文化,并在与客户的交流中,一起领略东方的悠远传承与西方的经典品味。


      中秋节前夕,团队又开始策划给客户的团圆礼,赠送月饼当然是最接地气的传统中秋礼物,但普通的订制月饼太过平庸,姑娘们选择亲手制做“奔驰冰皮月饼”。于是,定制奔驰模具、设计包装盒、多方学习、实操演练,又经历了多道制作工序,功夫不负有心人,健康、美味而又高颜值的“奔驰冰皮月饼”新鲜出品。“清新脱俗”、“冰肌玉骨”的冰皮月饼得到了客户的一致好评,有的获赠客户在现场就迫不及待的打开包装品尝,并连连竖起大拇指。这个创新举措,又是走到了同行业的前端。



      创新服务更体现在细节上,在青岛奔驰,每当有客户提车时,客服人员都会贴心的准备一杯咖啡提前放到客户的车内或者递给客户,每杯咖啡上都别出心裁的手写了一段话,或是一句暖暖的问候,或是一段温馨的提醒。虽然小小的一杯咖啡,却带给客户提神暖心的别样感受,让每一位客户从一开始,就在细节处感受到奔驰服务的贴心和豪华品牌的与众不同。
 


      有次在聊天时,说到首饰清洗的话题,李明经理就想到部门有三位员工以前都是从事珠宝行业的,为什么不在客休区添置超声波清洗机和手工编绳,让员工们发挥自身所掌握的技能,使得客户不用去逛商场,就能让首饰焕然一新、重新闪亮呢?于是,就这样几句简单对话产生的思维灵感,就让青岛奔驰又多了一项在别家4S店都不曾有过的服务,女车主们在车子保养的同时,还能享受到珠宝的清洗保养服务,休息片刻就能让首饰与车辆都焕然一新。



      管中窥豹,可见一斑,由青岛奔驰店这些细节的苛求和服务的完美,就能知道金阳光奔驰三剑客的业绩并没有秘诀,一切的一切,都源自于用心,这也正是金阳光人一直所奉行的服务理念——“忠于人,诚于事,感于心。”

      把全身心放在为客户的服务中,想客户之所想,急客户之所急,用心去发现服务之美,用心去温客户之心,心以至真,行以至诚,方能致远!


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